読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

酔人日月抄

東京下町に暮らす写真とPENTAXとスキーと時代小説とお酒とプジョーを愛するある男の日常

1ヶ月半の間に3度の修理を経てもなおiMacは復活しなかった

 当初このエントリーは「【解決?】1ヶ月半の間に3度の修理を経てようやくiMacは復活する」というタイトルを付けていましたが、その後結局問題が解決されてないことが分かったので、末尾に追記するとともにタイトルを変更いたしました。

 昨年末以来ずっと続いているiMacトラブルの続報です。この約2ヶ月間、動かないiMacと格闘し、ツンデレなApple Careといろいろ交渉し、あれこれ思い悩みつつ、仕方なくRAWファイル現像や年賀状の印刷(仮想マシンでWindowsを動かす)を、そんなことさせるつもりではなかった非力なMacbookで行ったりして、かなり体力的にも精神的にとても消耗しました。

 今よりもずっと円安だった一昨年の秋に、半ばやけくそになって買ったiMac 5Kの特盛り仕様なのですが、1年ちょっとで使えなくなるのは想定外すぎます。それに2016年はiMacのモデルチェンジは見送られており、今年の春にでも新型が出るとの噂があって、買い換えるにもタイミング悪すぎ。それより何よりこんなことでこのiMacを諦めるのは勿体ない!

KONE9884-Edit.jpg
 幸いApple Careに入っていたこともあって、すべてのサポートと修理は無料で受けられました。最終的に修理に出すこと3回。電源ユニットを2回、ロジックボードを1回交換した結果、何とか問題は解消されたようです。その顛末を備忘録としてまとめておきます。

 この件については既に2回ほど記事にしています。それらの続編とするよりは、最終的に終わってみてから見えてきたこともあるので、再度全経緯を整理して最初から振り返ってみたいと思います。

 以下、事実と私の思ったことをシンプルに表現するために文体が変わっていますが、わざとです。

時系列で起きたことのまとめ

2016年11月19日:事の起こり

 この日から使用中に突然画面が消え電源が落ちるという謎の現象が多発するようになった。復帰させるためには一度電源コードを抜いて挿しなおす(SMCリセット)必要がある。ハードウェアの故障を疑うも、念のためOSからクリーンインストールをしてみるとピタッと問題は起こらなくなった。ソフトウェアの問題だったのか?と納得してそのまま使い続けることにした。

2016年12月3日:修理依頼

 その後2週間ほどは何事もなく動いていたのに、再び突然電源が落ちる現象が再発した。PRAMリセット、セーフブートなど一通り試し、USBにつながっていた外付けHDDを外してみたりするものの改善せず。やはりハードウェアの故障っぽいと判断してApple Careに電話して修理を依頼する。

2016年12月6日~8日:1回目の修理(ここ重要ポイント!

 6日にヤマト運輸が集荷に来てiMacを引き取っていった。iMac専用の輸送箱をヤマトが用意してるので、裸のまま本体を渡すだけ。中一日で修理が完了し、8日には我が家にiMacが戻ってきた。

 このスピードは本当に素晴らしい!とこの時は思っていたから、こんなエントリーを書いた。

 修理伝票には「申告した現象は再現しなかったが、念のため電源ユニットを交換しておいた」と記載されている。ちなみに交換部品の型番は「PSU,300W,27"IMAC」となっている。たしかに自作PCでこの現象に出会ったら電源を疑うよね、ということで納得の対応ではある。ちなみにSSDの中身は初期化されていた。

 しかし、結果的にはこのときの「電源交換」という対応が、最後まで問題をこじらせてややこしくする原因となり、すべてが終わった現在でもいろいろ疑念を持たざるを得ない点として残っている。いったいこの時の修理は何だったのか?

2016年12月19日:再発

 修理から10日が経過したところで、使用中にまたもや突然電源が落ちて、真っ黒な画面を眺めつつしばし呆然とする。再びAppleのサポートに連絡し、これまでの経緯を説明して再び引き取り修理をすることになる。修理後の問題再発ということでクレームレベルが上がったらしく、専任のMacスペシャリストA氏がアサインされ、直通の秘密の電話番号が通知される。何かあったらいつでもここにかけてくれ、と。Apple Careのサポート体制はすごいな、と逆に好印象を持った。

2016年21日~28日:2回目の修理

 再びヤマトに引き取られていったiMacは、長時間テストにかけられたため、以前とは違って1週間ほど戻ってこなかった。途中26日ごろに修理担当の方から電話がかかってきた。曰く「ずっとテストしてるけど申告現象は発生しない」とのこと。「このまま再現しなくてもロジックボードを見込みで交換するけどそれでよいか?」という内容だった。うん、そうだよね、電源じゃないならロジックボードだよね、ということで提案を受け入れる。

 お正月前の28日にiMacは返送されてきた。修理伝票によると、電話で言ってた通り「結局現象は不再現だったがロジックボードを交換した」と書かれている。よし、これで直ってなかったらおかしい! ということで意気揚々と再セットアップを開始する。なお今回もまたSSDの中身は初期化されていた。

2016年12月29日:再々発

 ほぼセットアップが終わって、運用再開した直後再び電源が落ちる。


 思わず絶叫する。

 直ってない!どころか、悪化してる! なんで?どうして?電源もロジックボードも変えたのに! ということで、これはソフトウェア犯人説が有力となる。何か自分が入れたソフトウェア類の中にiMac+Sierraの組み合わせに激しく相性が悪いやつがいるのだろうと。怪しいと思えば怪しいアプリやソフトはいくつか思い浮かぶので、それらを入れない状態で試してみなくては。

2016年12月30日:自己検証

 ということで、原因特定のため自力でいろんな事をしてみた。

  • OSのクリーンインストール。SierraだけでなくEl CapitanもYosemiteも試す
  • Apple IDと紐付けないテスト用のアカウントを作る
  • セーフブートする
  • Apple Diagnosticを実行するがエラーは検出されず
  • Bluetoothをオフにし、有線キーボードとマウスをつけてみる
  • Wi-FiとEthernetをオフしてネットワークから遮断し完全スタンドアロンにする
  • 内蔵SSDを空にして外付けHDDにOSをインストールする
  • メモリーを刺すスロットを変更する
  • 他のメモリーモジュールを使ってみる
  • 普段使っているコンセントと違うコンセントを片っ端から試す
  • 家のブレーカーを一度切って入れなおし、他の家電をコンセントから引っこ抜く。

 他にもやったことがあった気がするが忘れてしまった。とにかくいろんな事を試したが、ぜんぜんダメ。というか、いろいろやればやるほど電源断現象の発生確率は上がっていき、とうとうOSのインストール途中で落ちたり、ログイン画面にたどり着かなくなってしまった。こうなるともはやアプリケーションやドライバーのせいではない。

 それでも最後まで疑惑が拭い去れないのが我が家のAC電源。こいつに問題があるとかなり大事になってしまう。簡易測定器を購入して電圧等を測ってみたが、電圧は103Vほどあって安定しており特に問題があるようには見えないし、そもそもその他家電製品はいたって快調で何も問題はない。NASとかHDDとかモデムとかルーターとかも大丈夫。別の部屋にあるHP製の安くて古いデスクトップパソコン大丈夫。LED電球も蛍光灯も明るさが揺らいだりすることはない。

 しかしその同じ家の中でこのiMacだけは3分に1回は電源が勝手に落ちるようになっている。


 具体的には↑こんな状態。この動画を撮った翌日には、電源を入れても10秒と持たず、ログイン画面に到達することもほとんど出来なくなるまで悪化していた。

2016年12月31日:Apple Careは大晦日も稼働中

 ここまでやって、やっぱりiMacが壊れてるんじゃない?と思い直す。お正月休みだろうと思ったものの、ダメ元でApple Careの専任担当A氏の番号に電話してみた。いなくても留守電になるから、ということだったので状況だけ録音しておいた。すると驚いたことに折り返し電話が来た。大晦日に電話するようなモンスターぶりを自分で発揮しておいてなんだが、こんな日に対応してくれるんだ、ということに驚く。

 話し合いの結果、最後の可能性ということで新しい電源ケーブルを送ってもらうことになった。再現しなかったAppleと再現しまくる我が家の違いは、コンセントの向こうを考えなければ電源コードだけだから。

 ということで、新しい電源コードが来るまでの待ち時間に、経緯を再度見直してこんなエントリーを書いた。

 ということで、ここからが今回の本題となります。

2017年1月4日:電源ケーブル交換

 電源ケーブルが届く。こんなもので直るのかな? 直るはずないよな?と思いつつ、それでも期待をこめてケーブルを交換しスイッチオン!

 ログインした瞬間に電源落ちる。


 そうだよね、やっぱりこんなことで直らないよね。期待した自分が馬鹿だった...。とガッカリするものの、気を取り直して再びA氏の番号に電話。今回も留守電になったので「ダメでした」とメッセージを残す。ちなみに不在の場合でも48時間以内に何らかの返答をする、ということになっていたので、次の展開を考えつつ折り返しの電話を待つことにした。

2017年1月6日:Appleとの交渉(ここも重要ポイント!

 まるまる2日間待ってみたが、A氏からの折り返し電話はなかった。なので仕方なく通常のサポートに電話して用件を伝えてみる。別に告げ口したわけではないが「あなたの件は専任担当者が付いてるはずだが?」と向こうから言われたので、半ギレしながら「48時間待ってもお返事をいただけていませんっ!」と伝える。

 15分くらい電話口で待たされた結果、結局A氏とは別のMacスペシャリストB氏につながった。もしかしてこれは重クレーム扱いというか、モンスタークレーマー担当に切り替えられたのだろうか? これはキレたら負けだと気がついて却って冷静になる。

 そしてB氏とあれこれ話しながら気付いたのだが、過去の長い経緯を振り返ると、Apple側から見て重要なことは結局たった二つしかない。

  • 2回の修理で電源とロジックボードを交換した
  • 2回の修理ともApple側では現象が再現していない

 たったこれだけ。この2つの事実に対しメーカー側の立場に立ってみると、自分の立場とは見え方はずいぶん違ってくる。つまりAppleとしては「製品に問題はない」と思ってるということ。そしてこの見方は論理的に言って正しい。相手の態度にはそれが如実に表れている。

 つまるところB氏が言うには「もはやApple Japanで出来ることはないので、本国のエンジニアに報告しアドバイスを待ちましょう」とのこと。これはどんな案件でも日本のサポートで解決できなかった問題に対して、最後に取られるマニュアル通りの対応らしいが、基本的にソフトウェアトラブルの解決策でしかない。

 しかし実際には私の目の前のiMacはもはや10秒と起動していられない状態になっている。それに対して本国のエンジニアとやらは、いったいどんな解決策を私に示せるというのか? 引っ越ししろ? それともお祓いが必要??

  冗談ではない。iMac自体に問題がないという判断には納得できず、従って次のステップについての提案も同意できない旨伝える。

 この認識の溝を埋めるには、とにかくApple側で現象を再現してもらうしかないと思い至り、そのため、3回目の修理(というより検証作業)を強く依頼する作戦に出た。それに対しB氏は「やれというならやっても良いけど無駄じゃないの?(意訳)」という態度。しかし以前の2回の修理時よりも今は圧倒的に状況が悪化しており、もはや起動すらまともにしないのだから、これがAppleでは再現しないなんて信じられない。B氏が私の言うことを信じてないのと同じくらい、私は「現象が再現しない」と言い張るAppleを信じていない、と強く主張する。

 「やれというならやる」と言ったはずのB氏は、それでもすぐには引き下がらず「しばらくお時間を頂いて検討する」とのことで電話を切る。

 結果、約1時間後に折り返しの電話がかかってきて、3度目の修理をなんとか受け付けてもらうことができた。今回は1週間以上は預かることになる、とのこと。もちろん時間をかけてじっくり見てもらえるなら、むしろ望むところである。

2017年1月7日:A氏から電話

 3度目の発送の準備をしているときに、担当から外れたと思っていたA氏から電話がかかってきた。まだ私の案件に対する専任担当は有効なようだ。A氏の用件は「今回の修理でも直らなかった場合についての提案」と言うことだった。

 その内容はと言えば、B氏が言ってたことと同じで「この件はもはや本国のエンジニアに任せるしかない。それに際しては現象発生時のログを取ってもらって云々...」と。

 要するに「4回目の修理はしないよ」と言うことについて私の同意をあらかじめ取り付けたいようだ。問題対応が長引き、3度目の修理をせざるを得なくなったことで上司から怒られたのだろうか? などと余計なことを考えてしまう。

 それはともかく、言ってることは分からなくもない。でもそれ今言うことなの? どうして直らない前提なの? とややムッとする。なので「ログインまでたどり着かない状態なのにログを取るとかきっと無理ですよね〜」と明るく受け流した上で「今度もそちらで再現せずにちゃんとした修理が出来なかったら、もう諦めてこのiMacは捨てようと思ってるんですよ〜」と、話を混ぜっ返してしまった。ちょっと意地悪だったかな、と少しだけ反省。

 でも、今回もまた「再現せず」で戻ってきたら、このiMacは本気で捨ててしまおうと思っていた。

2017年1月8〜10日:3度目の修理

 無駄かも知れないが、発生現象を録画した動画のURLと、詳細な状況、自分で検証した内容をまとめたA4 2ページのレポートを本体に貼り付けた上でヤマト運輸に託す。B氏に言われた通り長期の修理になることを覚悟していた。

スクリーンショット 2017-01-13 21.41.18.jpg
 発送の翌々日に、もう検証作業は始まったかな?と思い、修理状況をWEBで確認してみてビックリ。なんと修理が完了して既に返送されていると言うではないか! 1週間以上預かると言っていたのは何だったのか?

 これは1回目の修理と同じく中1日で戻ってくるパターンだ。一般的には修理が迅速で早いのはとても褒められたことなのだが、今回に限っては不安しか感じない。再現させる努力はされず、見込みで適当な部品を交換しただけなのではないか? 3度目の修理で重クレームになってることが修理担当部署には伝わってないのではないか?

 しかし返送されてしまったものは仕方がない。

2017年1月10日

 戻ってきたiMacの伝票には重要なことが二つ書いてあった。

  • 現象を確認した!
  • 電源ユニットが壊れていたので交換した

 うむ...? 現象が再現したのはとても良いニュースだ。これで我が家の環境要因ではないことが証明されたし、万が一今回直ってなかったとしても、今後の交渉がしやすくなる。しかし、それに対する対応が「電源ユニットの交換」というのはどうしたものだろうか? 先月に1度交換済みなのに、2回目の交換をする意味は何? それで問題が解決したとどうして言い切れるの? 1日の作業ではろくな確認もしていないに違いない。

KONE9882.jpg
 なお、修理後のiMacはこんな姿で戻ってくる。スタンド部や画面に新品の時のようなフィルムが貼られていて、緩衝材の表面に貼られたアップルマークのクリアケースの中には、修理伝票が挟まっている。短期間に3回も行ったり来たりを繰り返したが、傷が付いたりするような外観のトラブルは一切なかった。さすがヤマト運輸。

 もうこの1ヶ月で何度macOSのインストール作業をしたことだろうか? これが最後になりますようにと祈りながら、クリーンインストールを行う。とりあえずインストール中に落ちることもなく、淡々と進んでいった。

2017年1月21日 現在

 そして3回目の修理から戻ってきて、今日で10日が経過したところだが、今のところ問題なく動いている。1回目の電源交換時は修理後10日経って問題が再発したこともあったので、修理後10日後まで問題が出ないこと、というのは一つの目安としていた。もちろん、10日過ぎたらOKという根拠は何一つない。もしかしたら今回は20日後に再発するかもしれないし、2ヶ月後にまた出るかも知れない。

 しかしそれを言っていたらキリがないので、この2ヶ月にわたる問題については、案件クローズと自分の中では区切りを付けることにした。

1回目の電源交換は何だったのか?

 さて、このiMacに関わるトラブルが約2ヶ月にも渡って長引いてしまった要因だったのでしょうか?

 その不幸な原因は全て「2016年12月6日~8日:1回目の修理」にあると思っています。「電源ユニットを交換したのに直らなかった」という事実が「問題は電源ユニットではない」という思い込みを早い段階で導いてしまい、これがApple側も、私の側も混乱させる原因だったのは間違いありません。しかし実際には電源ユニットは2度目に交換したら直ったわけで、やはり最初から原因は電源ユニットの故障だった可能性が高いと言うことになります。

 ではなぜ1回目の電源ユニット交換で直らなかったのでしょうか? 推測に過ぎないのですが、以下の5つが考えられると思っています。

  1. 2回目の修理では伝票には書かれていない部品が実は交換されている
  2. 1回目の修理では実は電源ユニットは交換していなかった。
  3. 交換した電源ユニットも同じ問題を抱えていた。
  4. 不運にも偶発的に同じ問題が連続して私のiMacに発生した。
  5. 我が家の環境にiMacの電源を壊す何らかの原因が存在する。

 どれが一番あり得るでしょうか?もし 5. であるなら、いずれはまた同じことが起こるのかも知れません。そうしたら残念ながら我が家でiMacを使うのは諦めた方が良さそうです。それについてはいずれ答えが出るはず。ではそれ以外だったらどれが一番あり得そうでしょうか?

 実はまさかとは思いますが、私としては一番ありそうにない 2. じゃないかと勝手に疑っています。もちろん証拠は何もありません。11月に初めて現象が発生したころは、2週間も何事もなく動いたりして、わりと希な現象だったのが、年明けには10回やって10回とも起動しなくなるまで、症状が次第に悪化していった進行過程を考えてみると、1回目の修理では電源ユニットは交換されていなかった、と仮定すると全ての筋が通るのです。

 だから、このままこのiMacが快調に動き続ける限り、私は自分自身を納得させるために、Appleは1回目の修理でウソをついたんだ、と思い込むことにしました。

 でも出来ることなら、A氏やB氏に再び電話して「1回目の電源交換はウソだったんですね」と言ってやりたい。当然彼らは「トンデモない」と否定するはずだから、そうしたらすかさず「じゃぁ、一度部品交換したからといってその部分は直ったはずと思い込まない方が良いですよ。問題が解消しないとユーザーが訴える限り、何度でも部品は交換すべきですね。」って、勝ち誇ったように説教してやりたい... と思っています(^^;)

それでも入ってて良かったApple Care

 そんなどす黒い感情を持っているわりに、Apple Careの恩恵についてはすごい感じています。Apple Careがなければそもそもここまで粘ることは、金銭的にも精神的にも出来なかっただろうと思いますし、イラッとさせられることがいくつかあったにせよ、全体のサポートの質は良かったと思います。

 そもそも1年ちょっとで壊れるような製品作りが悪い、という正論はさておき、Apple Careのような延長保証制度は保険みたいなもので、掛け金に対するリターンは十分にありました。過去iPhoneにかけていたApple Careは使わず仕舞いだったことが続いてきましたが、高額商品のiMacで全て回収できた気がします(そういう問題じゃない)。

KONE5715.jpg
 一度は見るのも嫌になって、捨てようかと思っていたiMacですが、これだけ苦労してやっと直ったとなると、逆に愛着がわいてきました。こうなると最低でもApple Careが切れる2018年夏までは現役で使ってやろうと思っています。

【追記】2017年2月6日

 冒頭にも追記しましたが、3回目の修理完了後ちょうど3週間が経過した2月5日になって、またもや現象が再発し、突如電源が落ちました。SMCリセットで復帰するのも同じ。ランダムなタイミングで、一度発生し始めると頻発し、しばらくACコンセントから抜いて放置しておくと現象が収まってくるなど、状況は同じです。発生率など含めると、これはまるで11月の状況に逆戻りしたような状態です。

 こうなると我が家のACコンセントに来ている商用電源に問題があって、iMacを壊していると疑うべきかもしれません。サージ等はないと思うのですが、高調波歪などに海外ブランドのiMacは弱いのかも? ちなみに今回再発したときには、エアコン、洗濯機、ドライヤー、電子レンジなどの大電流を引く誘導性負荷は使用していません。

 しかし曲がりなりにも日本法人がそれなりの数を販売するコンシューマー製品に対し、AC-DC電源ユニットを破壊してしまうほど我が家に供給されるAC電源の質が悪いとは思えないし思いたくありません。さらに曲がりなりにも、我が家は東京23区内の人口密集地です。配電盤以降、我が家の中が問題なのかもしれませんが。

 いずれにしても、いろいろ思うところはあるのですが、もはや完全に気力が潰えました。これ以上このiMacに関わりApple Careと話をしてこれ以上時間を失う気になれません。少なくともしばらくの間は。

 なので、机の上からiMacは取り去って視界に入らないようにし、次はどうするかを考えているところです。
(追記終わり)